国内外客服究竟差在哪? 编辑亲历有话说
ʱ䣺 2019-09-11

  说到国内外客服的差异,笔者也是近些日子才有所感触。因为在去年黑色星期五的时候,笔者也开始学着海淘,从国外例如美亚等网站买一些东西回来,在这些过程中,就会遇到一些例如无法下单、订单被取消等问题。而地域差异与语言方面的问题,联系国外客服最简单的方法就是邮件或者即时聊天。而有些网站不支持即时聊天客服,所以只能邮件了。最早按照国内客服的经验来讲,发邮件这件事情挺不靠谱的。反正笔者所遇到的,要么石沉大海了,要么官方机器人发来了不疼不痒的回复信息,根本无法解决实际问题。

  举一个亲身经历的例子:笔者在国内的一家B2C网站(第三方供货)上购买了一个红酒开瓶器,是从杭州发往北京的。按理说,无论是空运、海运还是陆运3-4天的时间怎样都到了。但是笔者这单货品一周还没邮寄到。于是与客服联系,选择的是即时聊天的方式。在提供了订单号之后,很无奈的被客服告知货品丢件了。客服的反馈是需要我重新下单,但是这时候同款的商品已经下架了。而丢件之后的款项客服表示要15个工作日才能返还。

  对于这件事情笔者是很愤怒的,原因有三:第一,在寄丢件的第一时间,客服应该是有责任告知我货品丢失,需要重新下单的,而不是我找到客服之后,才被告知;其二,款项不能及时返还到用户,需要等待15个工作日,换位思考,确实作为电商,对账这件事可能还牵扯到很多问题。但是作为一个用户,过错方本身不在自己身上,而却要承担三周的时间成本;其三,在用户承担了3周的退款周期的时间成本,选择了另外的商品进行购买之后,过错方不了了之了,道歉与赔偿更不要说了。

  还有一个例子,也是笔者亲身经历,在情人节的时候,国际著名化妆品品牌雅诗兰黛推出了情人节定制唇膏的业务。也就是可以在唇膏的外壳上个性刻字,本来要给爱人一个惊喜的时候,结果发现送过来的产品刻字不完整,仅仅是刻了上半部分。随后笔者致电官方客服,在经过了20分钟的漫长等待之后终于接通了,而给到笔者的答复是:“这个问题需要向官方商城方面反映”并告知了联系方式,于是笔者再次致电商城客服,结果是始终“坐席忙请稍后再试”。作为国际品牌,对于品牌形象的维护,应该是比较重视的,于是笔者又私信了其官方微博,但是依旧没有给予反馈。

  上面这个例子也是目前国内客服主要存在的一个问题:“踢皮球”和“装死”。用户在遇到这种情况的时候,其实是最无力反抗的。由于购买的商品不是特别昂贵,很多消费者(包括笔者)在尝试向客服反馈未果的情况下,也就真心不愿意再去争取了。这就反映了目前国内的客服的通病,既然服务消费者,并推出了相关业务,后期服务支持一定要跟上,如果没有“金刚钻”还真是不要乱揽“瓷器活”。

  说了这么多的负面例子,难道国内的客服就真的无药可救了么?很多有责任心的厂商其实还是很多的。其他产品线笔者不敢说,就平板电脑方面而言,诸多大厂商的客服都做到了反馈及时、态度和蔼、努力为用户解决问题。蓝魔推出了90天之内无条件退换货的政策、苹果一年之内无人为损坏,出现质量问题可以整机换新、三星平板电脑整机一年保修、主要部件两年保修等,亚马逊中国区的在线客服态度同样耐心热情。

  当然这些保修政策无论哪个厂商那条产品线都可以翻出来一大堆,那么真正做到客服可以服务用户的有哪些呢?笔者也亲身体验过苹果的电话客服和现场一对一的天才吧。这里也将经验分享给大家。当时笔者的iPhone5S由于吃橘子的时候忘了擦手,有轻微的橘汁渗透到了HOME键的缝隙内,导致了HOME键按下的时候会多了一个“键程”。随即笔者致电苹果客服,苹果反映了情况,但是苹果表示这是人为损坏不能换新,但是可以试图为我清理或者维修。客服态度非常好,并且帮助笔者预约了最近的天才吧。

  按照时间我抵达了苹果西单大悦城店,经过与天才吧的工作人员交流发现,苹果iPhone5S的HOME按键的确会出现这样的问题,就是不用“橙汁手”也会有这样的问题,而且经过检测,笔者的iPhone内部的亲水试纸也并没有变色,符合换新条件,随后工作人员很快就为笔者做了更换。

  我们再来看看国外的客服是怎么样的呢?曾经在黑色星期五的时候,笔者在美国亚马逊购买了一款谷歌的Nexus7平板电脑,当时还支持美亚直邮,于是果断下单。当时下单的时候库存数量显示的库存充裕。满心欢喜的下单之后等待配送。但是经过了一周时间还未配送。于是笔者找到了美亚的客服。美国亚马逊的客服同样采用即时通讯的方式。在沟通过程中,客服人员为了安全首先需要我提供美国亚马逊账号的用户名,只有提供了正确的用户名之后,才可以进行查询,这个步骤是国内没有的。而后,提供了运单号,客服人员表示现在这款产品缺货状态,暂时不能配送。并且表示,将会主动补偿我,将配送等级提高至最高,而且还赠送我5美金的优惠礼券,并且此单就可以使用。

  这点就让笔者感到了非常舒适的售后服务体验,无论最后是否真正的能及时发货,但是客服是商家的门面,客服的态度决定了商家的态度。这样的购物体验,会促使消费者下次仍旧会选择此商家进行购物,从而增加了用户的黏性。这样不仅用小价钱维护了用户,更在口碑方面加了分。国内的商家不知道为什么总是想不清楚这件事情。

  无独有偶,笔者曾经在美国的团购网站GROUPON上购买了一些商品,但是由于信用卡的问题,不知道为什么总是下单失败,而有了之前美亚的经验之后,香港管家婆玄机彩图,笔者就很想再与客服交流一下,探明原因。但是GROUPON不支持即时通讯的客服,只支持邮件方式。笔者想国内的客服,邮件过去基本就石沉大海了。于是抱着试试看的态度想客服发了帮助邮件。2小时之后客服给出了回复。要想到,北京与美国是有时差问题的。当天笔者是中午5点左右发送的客服邮件,2小时,也就是晚上7点的时候收到的回复,但是北京时间19点是美国时间的凌晨2点左右。

  由此可见,GROUPON的客服是24小时有人值班的。在回复的内容方面,也非常详细,要本人提供订单号、配送地址、以及收货人姓名等信息,提供之后,20分钟虽然并没有收到回复邮件,但是已经收到了信用卡扣款信息,说明是客服人员手工帮助下单成功的。在之后的10分钟内也受到了客服的回馈信息,表示已经下单成功。态度也非常亲切,至少在我看来,不像是机器人回复的。但是回过头来想,国内的客服能有如此的耐心么?在24小时值班的时候,真的会帮助用户耐心解决问题,而不是踢皮球吗?这里笔者真的不敢说。

  以上就是笔者的一些吐槽,不知道朋友们在日常生活中有没有遇到过类似的情况。当然了,国内客服情况其实也是与中国国情紧密相联的。中国是拥有13亿人口的国家,而美国的人口总数在2013年统计仅为3.15亿,刚刚是中国人口的零头。面对这样的人口差异,国内的客服当真是压力山大。面对这样一个庞大的用户量,如果是电话客服的话,占线也是正常现象。但是对于一些客服人员有时候会故意关闭电话线路而逃避客服反馈,以减少投诉率。对于这样的行为,我们只能对此表示谴责。当然了,相信大家遇到的最多情况还都是“踢皮球”的情况,笔者在这里只能呼吁电商或者厂商,还是要加强客服的管理力度,更重要的是用心做好产品,这样也会给克服的压力减轻许多。

  说实话,国内的客服相对于庞大的用户群体,已经做得不错了,如果把物流体系也算作客户服务当中的话,笔者可以毫不夸张的说,国内任何一家物流的配送速度和价格都可以秒掉美国物流。美亚的免费配送方案的到货日期长达5-8个工作日,而标准配送方案也要3-5个工作日才能到达用户手里。但是国内的客服态度和执行力着实还有很长的一段路要走,希望不只是三一五这个特殊的日子来临前,厂商们争相的完善自己的客服,而是在今后的时间里,一直保持住,这才是赢得用户的关键。